ul. Tulipanów 32 05-500 Piaseczno
+48 600 44 05 88
biuro@levelk.pl
NIP: 951-158-88-84
REGON: 015438549

TELEFON – MOJE NARZĘDZIE PRACY

Szkolenie jest skierowane do wszystkich, którzy na co dzień pracują z telefonem – pracowników obsługi klienta, telemarketerów, pracowników infolinii. Warsztaty rozwijają umiejętności efektywnej komunikacji przez telefon, kształtują poczucie odpowiedzialności za siebie i za firmę oraz uczą radzić sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem przez telefon.

Telefon – jak z nim pracować i nie zwariować:

  • Standardy rozmowy telefonicznej – przypomnienie praktycznych standardów profesjonalnej rozmowy z klientem
  • Lęk przed telefonem – powody, skutki, sposoby eliminacji
  • Typowe błędy i bariery w rozmowie telefonicznej – uzmysłowienie najczęstszych błędów w komunikacji z klientem, sposoby ich unikania
  • Znaczenie pierwszego „słyszenia” – odbiór nadawcy przez rozmówcę
  • Świadomość celów i rezultatów wykonywania telefonów
  • Komunikacja jedno i dwustronna – parametry, wady, zalety, zastosowanie
  • Telefoniczny savoir vivre – czego robić absolutnie nie wolno
  • Rozpoznawanie typu rozmówcy i techniki dopasowania się

Mówienie w komunikacji telefonicznej – co mówić i jak mówić:

  • Brzmienie, ton głosu, dykcja i tempo mówienia
  • Zadawanie pytań – rodzaje i dobór pytań, zbieranie informacji
  • Pozytywny język – nauka zamiany języka negatywnego na pozytywny
  • Unikanie trzech najczęstszych sytuacji związanych z komunikacją
    – powiedziane, ale nie usłyszane
    – usłyszane, ale nie zrozumiane
    – zrozumiane, ale nie uzgodnione
  • Kontrola poziomu rozumienia – parafrazowanie i klasyfikacja
  • Analiza potrzeb klienta w sytuacji problemów komunikacyjnych (chaos w wypowiedziach klienta, dygresje itd.)

Słuchanie w komunikacji telefonicznej – zasada dwoje uszu i jedne usta, czyli słuchaj, słuchaj i jeszcze raz słuchaj:

  • Różne typy słuchania
  • Umiejętność aktywnego słuchania – potakiwanie, zasada 3 sekund
  • Bariery i czynniki zakłócające
  • Najważniejsze zasady dobrego słuchacza
  • Zapamiętywanie i notowanie podczas słuchania

Planowanie rozmowy telefonicznej:

  • Przygotowanie przed rozmową – informacji, materiałów i miejsca
  • Do kogo dotrzeć i w jaki sposób, jak wyeliminować „pośredników” czyli asystentki, sekretarki itp.
  • Jak wracać do przerwanego wątku – drugi telefon lub wejście osób trzecich

Trudne rozmowy, trudni klienci – jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami i obiekcjami klientów w rozmowie telefonicznej:

  • Przyczyny nieprzyjaznego nastawienia klientów, czyli jak tworzymy sobie na własne życzenie trudnego klienta – stare i nowe nawyki
  • Emocje w procesie komunikacji przez telefon
  • Rodzaje trudnych rozmówców i zasady postępowania (gaduła, negator, wszystkowiedzący…)
  • Przyjmowanie reklamacji, krytyki i wysłuchiwanie niezadowolonych klientów
  • Wzmacnianie  poczucia własnej wartości – uświadomienie roli poczucia własnej wartości i nauka technik jej podnoszenia

Asertywność w komunikacji z klientem:

  • Podstawowe zasady i znaczenie asertywnej komunikacji
  • Radzenie sobie z krytyką, zachowaniami agresywnymi i roszczeniowymi
  • Przekształcenie ataku personalnego w „atak” na problem