Szkolenie jest skierowane do wszystkich, którzy na co dzień pracują z telefonem – pracowników obsługi klienta, telemarketerów, pracowników infolinii. Warsztaty rozwijają umiejętności efektywnej komunikacji przez telefon, kształtują poczucie odpowiedzialności za siebie i za firmę oraz uczą radzić sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem przez telefon.
Telefon – jak z nim pracować i nie zwariować:
- Standardy rozmowy telefonicznej – przypomnienie praktycznych standardów profesjonalnej rozmowy z klientem
- Lęk przed telefonem – powody, skutki, sposoby eliminacji
- Typowe błędy i bariery w rozmowie telefonicznej – uzmysłowienie najczęstszych błędów w komunikacji z klientem, sposoby ich unikania
- Znaczenie pierwszego „słyszenia” – odbiór nadawcy przez rozmówcę
- Świadomość celów i rezultatów wykonywania telefonów
- Komunikacja jedno i dwustronna – parametry, wady, zalety, zastosowanie
- Telefoniczny savoir vivre – czego robić absolutnie nie wolno
- Rozpoznawanie typu rozmówcy i techniki dopasowania się
Mówienie w komunikacji telefonicznej – co mówić i jak mówić:
- Brzmienie, ton głosu, dykcja i tempo mówienia
- Zadawanie pytań – rodzaje i dobór pytań, zbieranie informacji
- Pozytywny język – nauka zamiany języka negatywnego na pozytywny
- Unikanie trzech najczęstszych sytuacji związanych z komunikacją
– powiedziane, ale nie usłyszane
– usłyszane, ale nie zrozumiane
– zrozumiane, ale nie uzgodnione - Kontrola poziomu rozumienia – parafrazowanie i klasyfikacja
- Analiza potrzeb klienta w sytuacji problemów komunikacyjnych (chaos w wypowiedziach klienta, dygresje itd.)
Słuchanie w komunikacji telefonicznej – zasada dwoje uszu i jedne usta, czyli słuchaj, słuchaj i jeszcze raz słuchaj:
- Różne typy słuchania
- Umiejętność aktywnego słuchania – potakiwanie, zasada 3 sekund
- Bariery i czynniki zakłócające
- Najważniejsze zasady dobrego słuchacza
- Zapamiętywanie i notowanie podczas słuchania
Planowanie rozmowy telefonicznej:
- Przygotowanie przed rozmową – informacji, materiałów i miejsca
- Do kogo dotrzeć i w jaki sposób, jak wyeliminować „pośredników” czyli asystentki, sekretarki itp.
- Jak wracać do przerwanego wątku – drugi telefon lub wejście osób trzecich
Trudne rozmowy, trudni klienci – jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami i obiekcjami klientów w rozmowie telefonicznej:
- Przyczyny nieprzyjaznego nastawienia klientów, czyli jak tworzymy sobie na własne życzenie trudnego klienta – stare i nowe nawyki
- Emocje w procesie komunikacji przez telefon
- Rodzaje trudnych rozmówców i zasady postępowania (gaduła, negator, wszystkowiedzący…)
- Przyjmowanie reklamacji, krytyki i wysłuchiwanie niezadowolonych klientów
- Wzmacnianie poczucia własnej wartości – uświadomienie roli poczucia własnej wartości i nauka technik jej podnoszenia
Asertywność w komunikacji z klientem:
- Podstawowe zasady i znaczenie asertywnej komunikacji
- Radzenie sobie z krytyką, zachowaniami agresywnymi i roszczeniowymi
- Przekształcenie ataku personalnego w „atak” na problem