Szkolenia
Zarządzanie:
- Zarządzanie zespołem - przewodzenie ludziom i kierowanie zadaniami
- Coaching menedżerski
- Zarządzanie konfliktem w procesie zmian
- Zarządzanie projektem
- Zarządzanie zespołem sprzedażowym
- Skuteczna rozmowa oceniająca
Sprzedaż:
- Sprzedaż - sens istnienia firmy
- Profesjonalne prezentacje
- Skuteczne negocjacje
- Telefon - moje narzędzie pracy
Umiejętności osobiste:
- Zarządzanie sobą w czasie i efektywna organizacja pracy
- Efektywna komunikacja i współpraca w zespole
- Warsztat asertywności
Home » Szkolenia » Telefon - moje narzędzie pracy
Telefon - moje narzędzie pracy
Szkolenie jest skierowane do wszystkich, którzy na co dzień pracują z telefonem - pracowników obsługi klienta, telemarketerów, pracowników infolinii. Warsztaty rozwijają umiejętności efektywnej komunikacji przez telefon, kształtują poczucie odpowiedzialności za siebie i za firmę oraz uczą radzić sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem przez telefon.
Telefon - jak z nim pracować i nie zwariować:
- Standardy rozmowy telefonicznej - przypomnienie praktycznych standardów profesjonalnej rozmowy z klientem
- Lęk przed telefonem - powody, skutki, sposoby eliminacji
- Typowe błędy i bariery w rozmowie telefonicznej - uzmysłowienie najczęstszych błędów w komunikacji z klientem, sposoby ich unikania
- Znaczenie pierwszego "słyszenia" - odbiór nadawcy przez rozmówcę
- Świadomość celów i rezultatów wykonywania telefonów
- Komunikacja jedno i dwustronna - parametry, wady, zalety, zastosowanie
- Telefoniczny savoir vivre - czego robić absolutnie nie wolno
- Rozpoznawanie typu rozmówcy i techniki dopasowania się
Mówienie w komunikacji telefonicznej - co mówić i jak mówić:
- Brzmienie, ton głosu, dykcja i tempo mówienia
- Zadawanie pytań – rodzaje i dobór pytań, zbieranie informacji
- Pozytywny język - nauka zamiany języka negatywnego na pozytywny
- Unikanie trzech najczęstszych sytuacji związanych z komunikacją
- powiedziane, ale nie usłyszane
- usłyszane, ale nie zrozumiane
- zrozumiane, ale nie uzgodnione - Kontrola poziomu rozumienia - parafrazowanie i klasyfikacja
- Analiza potrzeb klienta w sytuacji problemów komunikacyjnych (chaos w wypowiedziach klienta, dygresje itd.)
Słuchanie w komunikacji telefonicznej - zasada dwoje uszu i jedne usta, czyli słuchaj, słuchaj i jeszcze raz słuchaj:
- Różne typy słuchania
- Umiejętność aktywnego słuchania - potakiwanie, zasada 3 sekund
- Bariery i czynniki zakłócające
- Najważniejsze zasady dobrego słuchacza
- Zapamiętywanie i notowanie podczas słuchania
Planowanie rozmowy telefonicznej:
- Przygotowanie przed rozmową - informacji, materiałów i miejsca
- Do kogo dotrzeć i w jaki sposób, jak wyeliminować "pośredników" czyli asystentki, sekretarki itp.
- Jak wracać do przerwanego wątku - drugi telefon lub wejście osób trzecich
Trudne rozmowy, trudni klienci - jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami i obiekcjami klientów w rozmowie telefonicznej:
- Przyczyny nieprzyjaznego nastawienia klientów, czyli jak tworzymy sobie na własne życzenie trudnego klienta - stare i nowe nawyki
- Emocje w procesie komunikacji przez telefon
- Rodzaje trudnych rozmówców i zasady postępowania (gaduła, negator, wszystkowiedzący...)
- Przyjmowanie reklamacji, krytyki i wysłuchiwanie niezadowolonych klientów
- Wzmacnianie poczucia własnej wartości - uświadomienie roli poczucia własnej wartości i nauka technik jej podnoszenia
Asertywność w komunikacji z klientem:
- Podstawowe zasady i znaczenie asertywnej komunikacji
- Radzenie sobie z krytyką, zachowaniami agresywnymi i roszczeniowymi
- Przekształcenie ataku personalnego w "atak" na problem