Szkolenia

Zarządzanie:

• Zarządzanie zespołem - przewodzenie ludziom i kierowanie zadaniami
• Coaching menedżerski
• Zarządzanie konfliktem w procesie zmian
• Zarządzanie projektem
• Zarządzanie zespołem sprzedażowym
• Skuteczna rozmowa oceniająca

Sprzedaż:

• Sprzedaż - sens istnienia firmy
• Profesjonalne prezentacje
• Skuteczne negocjacje
• Telefon - moje narzędzie pracy

Umiejętności osobiste:

• Zarządzanie sobą w czasie i efektywna organizacja pracy
• Efektywna komunikacja i współpraca w zespole
• Warsztat asertywności

Telefon - moje narzędzie pracy

Szkolenie jest skierowane do wszystkich, którzy na co dzień pracują z telefonem - pracowników obsługi klienta, telemarketerów, pracowników infolinii. Warsztaty rozwijają umiejętności efektywnej komunikacji przez telefon, kształtują poczucie odpowiedzialności za siebie i za firmę oraz uczą radzić sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem przez telefon.

Telefon - jak z nim pracować i nie zwariować:

• Standardy rozmowy telefonicznej - przypomnienie praktycznych standardów profesjonalnej rozmowy z klientem
• Lęk przed telefonem - powody, skutki, sposoby eliminacji
• Typowe błędy i bariery w rozmowie telefonicznej - uzmysłowienie najczęstszych błędów w komunikacji z klientem, sposoby ich unikania
• Znaczenie pierwszego "słyszenia" - odbiór nadawcy przez rozmówcę
• Świadomość celów i rezultatów wykonywania telefonów
• Komunikacja jedno i dwustronna - parametry, wady, zalety, zastosowanie
• Telefoniczny savoir vivre - czego robić absolutnie nie wolno
• Rozpoznawanie typu rozmówcy i techniki dopasowania się

Mówienie w komunikacji telefonicznej - co mówić i jak mówić:

• Brzmienie, ton głosu, dykcja i tempo mówienia
• Zadawanie pytań – rodzaje i dobór pytań, zbieranie informacji
• Pozytywny język - nauka zamiany języka negatywnego na pozytywny
• Unikanie trzech najczęstszych sytuacji związanych z komunikacją
  - powiedziane, ale nie usłyszane
  - usłyszane, ale nie zrozumiane
  - zrozumiane, ale nie uzgodnione
• Kontrola poziomu rozumienia - parafrazowanie i klasyfikacja
• Analiza potrzeb klienta w sytuacji problemów komunikacyjnych (chaos w wypowiedziach klienta, dygresje itd.)

Słuchanie w komunikacji telefonicznej - zasada dwoje uszu i jedne usta, czyli słuchaj, słuchaj i jeszcze raz słuchaj:

• Różne typy słuchania
• Umiejętność aktywnego słuchania - potakiwanie, zasada 3 sekund
• Bariery i czynniki zakłócające
• Najważniejsze zasady dobrego słuchacza
• Zapamiętywanie i notowanie podczas słuchania

Planowanie rozmowy telefonicznej:

• Przygotowanie przed rozmową - informacji, materiałów i miejsca
• Do kogo dotrzeć i w jaki sposób, jak wyeliminować "pośredników" czyli asystentki, sekretarki itp.
• Jak wracać do przerwanego wątku - drugi telefon lub wejście osób trzecich

Trudne rozmowy, trudni klienci - jak sobie radzić z trudnymi sytuacjami i obiekcjami klientów w rozmowie telefonicznej:

• Przyczyny nieprzyjaznego nastawienia klientów, czyli jak tworzymy sobie na własne życzenie trudnego klienta - stare i nowe nawyki
• Emocje w procesie komunikacji przez telefon
• Rodzaje trudnych rozmówców i zasady postępowania (gaduła, negator, wszystkowiedzący...)
• Przyjmowanie reklamacji, krytyki i wysłuchiwanie niezadowolonych klientów
• Wzmacnianie  poczucia własnej wartości - uświadomienie roli poczucia własnej wartości i nauka technik jej podnoszenia

Asertywność w komunikacji z klientem:

• Podstawowe zasady i znaczenie asertywnej komunikacji
• Radzenie sobie z krytyką, zachowaniami agresywnymi i roszczeniowymi
• Przekształcenie ataku personalnego w "atak" na problem